文/Sophieee
差不多在今年初,因為好奇心與興趣,做了一些觀察。注意到不管是在便利商店,或是大部分需要結帳的地方,結帳人員總是一次把找錢、收據、發票(便利商店偶爾會外加點數),一次交給客人,我想是因為這麼做,對「結帳人員」比較輕鬆,也可以「加快速度」。但除非是習慣把這些東西全部一把塞到口袋的人,否則大部分的人,都需要在結帳櫃檯,或是在離開的時候,慢慢把分批把零錢放到零錢包、鈔票放進鈔票夾、發票收進包包裡。選擇在結帳櫃檯處理的人,如果遇到後面排隊人潮眾多,會因為人群的不耐注視而備感壓力,開始手忙腳亂,心煩。
不知道大家是否有經歷過這樣不太愉快的結帳經驗,是否都覺得這樣反而非常不方便呢?我後來想了想,結帳人員自己,也當過顧客吧?如果他們也經歷過如此不慎方便的結帳過程,為什麼在擔任店員的時候,還是選擇以這樣的方式結帳呢?是否人「永遠是自私的」,雖然自己知道這麼做會造成對方的不便,仍然選擇「對自己最為方便輕鬆」的方式呢?
想一想也就這樣放著,然後近半年過去。
前幾天和朋友到UNIQLO逛街,在一旁等待朋友結帳時,突然店員的舉動吸引了我的注意:首先,店員先給我朋友鈔票,接下來再遞上零錢,接著是發票,最後才是商品。每一個間隔時間,都足以讓我朋友把東西先收到該放的地方,不疾不徐。我驚訝的瞪大眼睛,決定再繼續觀察兩輪結帳,看看是否每一次都是如此。結果,不管是選擇刷卡或付現,那位店員都是將鈔票、零錢、收據、商品,一樣一樣遞給顧客,讓顧客不需要手忙腳亂,一次接下所有東西再自己分類。
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我感到好開心,原來仍有人選擇用不同的方式做事。雖然看起來需要多些步驟,速度也可能較慢,卻是一次貼心又窩心的結帳體驗,令我印象深刻。而我想,這也是成功服務的祕密吧。
總是選擇比別人多想一點點,比別人多做一點點。
很多事情我們可以輕鬆做到八十分,跟大多數的人一樣好。但我們也可以選擇多一些同理心與勇於嘗試的精神,從細節著手,把事情做到一百分,甚至一百二十分。比別人多做一點點、比別人多想一點點,那麼或許累積下來,我們會獲得的,不只是忠實的顧客,還有他們感激的眼神與被感動的心。
原來當對方因為自己多做一點點而感到快樂,我們自己也會感到無比幸福。